Estorno no cartão de crédito: como funciona e quando é possível solicitar?

O cartão de crédito é uma forma de pagamento bastante útil e prática. Por meio dele, é possível fazer compras online e presenciais — inclusive, de modo parcelado. Ele também permite lidar com imprevistos e emergências, participar de programas que oferecem benefícios, como milhas e pontos, e muito mais.

Porém, quando você tem um problema com esse meio de pagamento, por exemplo, em relação a uma compra ou até mesmo uma fraude, você sabe o que fazer? Nessas circunstâncias, é preciso ou solicitar o estorno do cartão de crédito, ou, dependendo do caso, cancelá-lo e pedir um novo.

Independentemente da situação, é preciso saber como agir. Sendo assim, confira neste artigo os principais pontos sobre o estorno do cartão de crédito, incluindo o passo a passo para solicitá-lo!

O que é estorno no cartão de crédito?

O estorno no cartão de crédito é um procedimento no qual um valor é devolvido ao cliente após uma compra ter sido realizada e depois contestada ou cancelada. A operação pode ser solicitada, ainda, quando acontece algum erro ou problema referente a uma transação financeira feita por essa forma de pagamento.

Quando um estorno é processado, a quantia envolvida na operação é creditada de volta na fatura do cliente, anulando, assim, a transação original. Dessa forma, evita-se perder dinheiro — situação que ninguém deseja passar, não é verdade?

Esse valor devolvido, vale ressaltar, pode ser creditado na fatura atual ou nas próximas, dependendo do momento do ciclo de faturamento no qual o estorno for processado.

Como funciona esse processo?

Sabendo o que é o estorno no cartão de crédito, é válido entender como funciona exatamente esse processo. Em geral, ele ocorre por meio de seis etapas principais. Conheça cada uma delas nos próximos tópicos!

Identificação do problema

O processo de estorno do cartão de crédito começa quando o cliente identifica um problema em determinada transação. É o caso, por exemplo, de uma cobrança indevida, fraude, produto não recebido ou algum erro em uma operação.

Contato com a operadora do cartão

Ao identificar um problema, o cliente entra em contato com a operadora do cartão de crédito para relatar a situação. Essa comunicação pode ser feita de diferentes maneiras — por telefone, chat, e-mail, aplicativo ou pelo próprio site da instituição.

Vale ressaltar que, antes de encontrar em contato a administradora do cartão, é recomendável falar com a loja, empresa ou estabelecimento envolvido. Isso porque existe a possibilidade que eles consigam resolver a situação e você nem precise acionar a operadora.

Porém, se o contato com a empresa em que a operação incorreta foi realizada não funcionar, recorra à administradora. Além desse aspecto, vale mencionar que alguns bancos e instituições financeiras podem ajudar com a questão de estorno pelo próprio aplicativo. Portanto, é interessante verificar essa possibilidade.

Abertura do pedido de contestação (chargeback)

Ao ser comunicada sobre a situação, a administradora do cartão inicia um processo chamado de chargeback. Nele, o valor da transação em questão é temporariamente revertido, enquanto a instituição investiga o caso.

Dessa forma, o cliente não precisa se preocupar em pagar o valor presente na fatura, caso ela já esteja próxima de vencer. Essa ação, embora simples, é importante, pois garante mais tranquilidade enquanto o processo está em andamento — em especial, se envolver uma quantia elevada.

Análise da situação

A partir da etapa anterior, a operadora do cartão investiga a solicitação com mais profundidade. Para tanto, ela pode entrar em contato com a loja ou estabelecimento, solicitar documentos ao cliente ou informações adicionais para esclarecer e resolver a situação.

Decisão e estorno

Com base na investigação, a administradora do cartão realiza o estorno do valor da transação contestada, se for constatado que o cliente de fato tem razão na contestação. Porém, ela também pode negá-lo se julgar que o pedido foi indevido.

Comunicação ao cliente

Por fim, tendo a decisão, a operadora do cartão informa ao cliente sobre o resultado da investigação e realiza o estorno a ele, se aprovado.

Vale ressaltar, que para que o estorno no cartão de crédito ocorra de forma rápida e eficaz, é essencial que o cliente colabore. Isso significa apresentar informações e os documentos necessários durante todo o processo. Assim, será mais fácil para a operadora chegar a uma decisão.

Quando é possível solicitar estorno no cartão de crédito?

Entendeu o que é estorno no cartão de crédito e como funciona esse processo? Agora, confira, em detalhes, as principais situações em que você tem direito a esse tipo de devolução!

Cobranças indevidas

Se ao abrir o extrato do seu cartão, você notar cobranças que não foram autorizadas ou que não correspondem ao que foi acordado no momento de uma compra, você tem direito ao estorno.

Fraudes

Em casos de transações fraudulentas, nas quais o seu cartão de crédito foi usado sem autorização, seja por clonagem, roubo de dados ou outro tipo de golpe, você também tem direito ao estorno.

Produtos ou serviços não entregues

Outra situação em que você pode solicitar estorno do cartão de crédito é caso tenha pagado por um produto ou serviço e ele não foi entregue.

Arrependimento por uma compra

Relacionado ao tópico anterior, se você fez uma compra, por exemplo, pela internet, e se arrependeu, também é possível pedir o estorno. Lembrando apenas que essa solicitação deve ser realizada em um prazo de até 7 dias após o recebimento do produto.

Agora, é válido observar que essa situação é diferente para compras e pagamentos feitos em lojas e estabelecimentos físicos. Não existe essa obrigatoriedade de devolução — a não ser que o produto se enquadre em uma dessas condições:

• esteja com algum tipo de defeito;
• esteja dentro do prazo de garantia;
• tenha discrepâncias em relação ao que foi anunciado ou mostrado, por exemplo, no que se refere à qualidade ou quantidade.

Erro na transação

Mais uma circunstância em que se tem direito ao estorno envolve erros na cobrança ou em uma transação. Ela pode ocorrer por um valor incorreto ou se a operação não foi processada adequadamente. Um exemplo é comprar um produto que custa R$ 100 e for descontado R$ 120 no cartão.

Cobrança dupla

Por fim, embora não seja tão comum, pode acontecer de uma transação aparecer de forma duplicada na fatura do cartão de crédito. Nesse caso, você também pode (e deve) solicitar o estorno.

Independentemente da circunstância, é crucial entrar em contato com a operadora o mais rápido possível ao identificar um problema e seguir os procedimentos indicados. Desse modo, a instituição financeira poderá resolver a situação quanto antes.

Como solicitar o estorno no cartão de crédito na prática?

Até aqui, você conferiu os principais aspectos a respeito do estorno no cartão de crédito. Mas afinal, como solicitar esse reembolso efetivamente? Para esse objetivo, existem alguns passos específicos.

Conheça-os a seguir!

Identifique o problema

Em primeiro lugar, é necessário identificar a transação que você deseja contestar na fatura do seu cartão de crédito. Para tanto, abra o aplicativo ou o site do seu banco para acessar o extrato. Assim, você poderá visualizar em que dia e horário a transação foi feita, e qual a quantia envolvida.

Entre em contato com a empresa, loja ou operadora do cartão

Com a identificação do problema, entre em contato, inicialmente, com a empresa ou loja na qual a operação foi realizada e explique a situação. Como você viu, dependendo do caso, eles mesmos poderão dar andamento ao estorno.

Porém, se a empresa não colaborar, fale então com a operadora do seu cartão. Você viu que esse contato pode ser feito por telefone, pelo app, pelo site da instituição ou por meio da central de atendimento ao cliente.

Explique a situação

Ao entrar em contato, seja com a empresa, loja ou administradora do cartão, é essencial fornecer detalhes precisos sobre a transação que está contestando. Explique exatamente o motivo do estorno.

Forneça evidências

Ligado ao ponto anterior, se possível, forneça evidências para apoiar sua contestação. Essa medida pode incluir recibos, comprovantes de compra, e-mails de confirmação, registros de comunicação com o estabelecimento comercial, entre outros.

Siga as instruções

A empresa, loja ou operadora do cartão pode solicitar informações adicionais e documentos para dar andamento ao seu caso. Portanto, siga as instruções fornecidas para agilizar o processo e conseguir uma resolução com maior agilidade.

Acompanhe o processo

Após entrar em contato com o vendedor ou a administradora do cartão, fique atento às atualizações sobre o andamento da sua contestação. Primeiro, porque eles podem precisar de mais informações. Segundo, porque elas informarão sobre a decisão a respeito do problema.

Esse acompanhamento do processo é importante para garantir que tudo ocorra corretamente. De qualquer forma, após avaliarem a situação e chegarem a uma resolução, você deve ser comunicado e, em caso positivo, terá o estorno autorizado.

A solicitação, vale observar, poderá ser visualizada no seu próprio extrato bancário. E se a transação envolver um pagamento a prazo, saiba que as parcelas futuras serão canceladas assim que o estorno for aprovado, ok?

Qual o prazo do estorno do cartão de crédito?

Entendendo como solicitar o estorno no cartão de crédito, na prática, é natural que você queira saber quanto tempo demora para ele ser concretizado, certo? Porém, não existe um prazo específico para todos os casos.

Isso ocorre porque cada solicitação é única. Ela depende do tipo de problema ou de compra, além da loja, empresa e operadora envolvidas. Em casos mais simples, a restituição é feita, no máximo, em 24 horas. Já pedidos de estorno mais complexos, podem levar dias ou até semanas.

E se o estorno for negado?

Agora você já sabe quais são as situações em que clientes têm direito ao estorno. Se o seu caso se encaixar em alguma delas, dificilmente você terá problemas em consegui-lo. Porém, pode acontecer de o reembolso ser negado. Nessa circunstância, o que fazer?

Em primeiro lugar, solicite à loja, empresa ou administradora do cartão informações detalhadas sobre os motivos do indeferimento do pedido. Compreenda exatamente por que o estorno foi recusado para identificar se houve algum erro ou falta de documentação na contestação.

Em seguida, se você acredita que a negativa foi injusta ou possui mais informações para sustentar sua contestação, apresente evidências adicionais para reforçar a solicitação. Ou seja, peça uma revisão do seu caso.

Se mesmo assim o estorno for negado pela loja ou estabelecimento que você fez a compra, é possível recorrer à administradora do cartão. Agora, se ela não autorizar a devolução do dinheiro, uma última alternativa é encaminhar o caso para o Procon (Programa de Proteção e Defesa do Consumidor) da sua região.

Ainda sobre esse tópico, vale destacar que existem algumas situações específicas que podem não gerar a possibilidade de estorno. É o caso, por exemplo, de comprar uma passagem aérea ou de reservar um hotel com condições especiais, como promoções.

Nessas circunstâncias, caso aconteça algum problema ou imprevisto, talvez você não consiga o reembolso. Portanto, antes de realizar esse tipo de transação, é essencial se informar sobre todos os termos, taxas e políticas da oferta para evitar dores de cabeças e prejuízos.

Qual a diferença entre estorno e cancelamento?

Por fim, é válido falar sobre uma dúvida que diversas pessoas têm sobre o cartão de crédito: a diferença entre estorno e cancelamento. Isso porque, ao contrário do que muita gente pensa, eles não são iguais ou sinônimos.

O cancelamento diz respeito à interrupção de uma transação antes que ela seja finalizada ou processada. Alguns exemplos comuns nesse sentido são: cancelar uma compra online antes da confirmação de pagamento.

Desse modo, o cancelamento impede que a operação se concretize e o valor seja cobrado do cliente. Por esse motivo, é comum que ele sequer apareça na fatura após ela ser fechada.

Já o estorno, conforme você acompanhou, refere-se à reversão de uma transação já realizada e processada pelo cartão. Geralmente, ele ocorre em situações como cobranças indevidas, fraudes ou problemas identificados após a conclusão de uma operação.

Na prática, o estorno envolve a devolução de uma quantia ao cliente, anulando, assim, a compra ou o pagamento original. Ainda assim, ele pode ser resultado de um cancelamento de pedido, caso a cobrança tenha sido concluída anteriormente. Ficou mais claro a diferença entre os dois?

O estorno do cartão de crédito é um processo de grande utilidade, além de um direito do consumidor. E com as informações desse artigo, você conheceu os principais pontos sobre ele. Portanto, utilize o que aprendeu para fazer esse tipo de solicitação e, assim, não ficar no prejuízo.

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